「すべてのサービスは患者のために」

メイヨー・クリニックって、聞いたことがありますか？　アメリカでもっとも有名で信頼されている伝説的な医療機関です。本拠地のミネソタ州ロチェスター（フロリダ州とアリゾナ州にもブランチがあります）へは、全米から、そして世界中から膨大な数の患者さんがやってきます。

他の医療機関で治療不可能といわれた重症の患者さんがメイヨーで奇跡的に治ったという話は数知れず。治療を受けた患者さんの口コミでさらに多くの人々が治療を受けにやってきます。残念ながら命が助からなかった患者さんの家族も、メイヨーでの治療に感謝し、多額の寄付をしたりしています。といっても裕福な人々だけを診ているわけではなく、赤字を承知で低所得の患者さんの治療も行っているそうです。

今月発売になった拙訳書「すべてのサービスは患者のために」 は、そのメイヨー・クリニックから、サービスの真髄を学ぶという本です。医療機関をモデルとしていますが、医療の本ではありません。どのビジネスにも通じる「顧客（患者）第一主義」こそが、サービスの基本であり、ビジネスの長期にわたる成功のカギだと述べられています。これは、メイヨー・クリニックのような巨大組織にかぎらず、いやむしろ、中小の組織こそもっとも大切にしなければならない理念ではないでしょうか。

メイヨー・クリニックのような１００年以上もトップを走りつづけている医療機関はほかにはほとんど見当たりません。本書を読んでいると、その成功の秘密が解き明かされていき、なるほどなあと心から納得してしまいます。目先の利益を追うのではなく、顧客（患者）が必要としている質の高いサービス（医療）を顧客の求めている形で提供する努力を怠らないことこそが、ビジネスの基本なのだなと思いました。長く続く組織にはそれだけの基盤があるんですね。